„Mit Digitalisierung und Self Service holen EVU und Netzbetreiber ihre Kunden aus der Servicewüste an die Strandbar.“

Bei CreaLog in München werden seit mehr als 25 Jahren genau die Lösungen entwickelt, die Digitalisierung und telefonischen Self Service von Unternehmen ganz unterschiedlicher Branchen auf ein neues Level heben. Mit KI-basierten VoiceBots, früher auch Sprachdialogsystem, Voice-Portal oder Interactive Voice Response (IVR) genannt, sind bei EVU nun Systeme einer neuen Generation im Praxiseinsatz. Diese steigern nicht nur die Erreichbarkeit und Servicequalität für Kunden, sondern automatisieren auch effektiv interne Prozesse. Wir haben mit CreaLog-Key Account Manager Stefan Riesel über aktuelle Projekte gesprochen.

In welchen Bereichen unterstützt CreaLog die Digitalisierung in der Energiewirtschaft?

Stefan Riesel: Wir arbeiten in drei zentralen Themenbereichen. Zuerst natürlich die gesamte Kundenbetreuung, neudeutsch auch Customer Care genannt. Unter anderem mit telefonischer Selbstbedienung über KI-gestützte Sprachcomputer. Kunden können ihren Zählerstand melden, die Adresse ändern, ihre Abschlagszahlung anpassen oder bekommen Antworten auf FAQs. Zweitens der wichtige Bereich des Störfallmanagements für Leitstellen und Servicehotlines, die im Falle von Netzstörungen viele Kunden gleichzeitig betreffen. Anrufer werden vorqualifiziert, über Störungen informiert und auf Wunsch sogar automatisiert zurückgerufen, sobald die Störung behoben ist. Der dritte Bereich betrifft interne Prozesse in den Netzleitstellen der EVU. Dabei geht es um Systeme zur Aufzeichnung und Dokumentation von Gesprächen rund um Lastverteilung, Stromhandel und das Management von Netzelementen.

Fangen wir ganz vorne an: Warum überhaupt Kundenselbstbedienung per Sprache?

Dafür gibt es gleich mehrere Gründe: Mit der Etablierung digitaler Sprachassistenten wie Siri, Alexa oder Google Home im privaten Alltag ist die Akzeptanz der Sprachsteuerung enorm gewachsen. Die Nutzer sind bereit, mit Maschinen zu kommunizieren und akzeptieren das Angebot, wenn der Service schnell und gut ist.

Aber dafür gibt es doch inzwischen Chatbots?

Schon, aber der schnelle Griff zum Telefon fällt den meisten Kunden um einiges leichter, als einen Text am PC oder Smartphone zu tippen. Und was ein kluger Chatbot als textbasiertes Dialogsystem leistet, kann ein KI-gestützter VoiceBot auch leicht am Telefon abbilden. Aus der Praxis kann ich bestätigen, dass sich die Kunden vieler Stadtwerke sehr gerne von unseren VoiceBots helfen lassen.

Was können die Lösungen ganz konkret, was ist darüber hinaus möglich?

Bei einem Versorger startet in Kürze ein komplett neues System für den Kundenservice. In der ersten Projektphase realisieren wir die Vorqualifizierung der Anrufer über einen natürlichsprachlichen Dialog. Diese Technologie nennt sich NLU, heißt Natural Language Understanding und lässt sich grob mit natürlicher Spracherkennung übersetzen. Der VoiceBot versteht also das gesprochene Wort, egal wie dem Anrufer der Schnabel gewachsen ist. Für eine Eingabe der Kundennummer und des Namens klingt das vielleicht noch profan, die nächste mögliche Projektphase geht aber noch einen Schritt weiter: Wir können dem VoiceBot dann in enger Abstimmung mit den Service-Mitarbeitern beibringen, wie die Anrufer bei ganz unterschiedlichen Themen ihr Anliegen formulieren. Und wie die besten Antworten aussehen müssen, um das Anliegen fallabschließend schon beim ersten Anruf zu klären. So können Zählerstände per Telefon sehr intelligent und selbständig übermittelt werden, inklusive Plausibilitätsprüfung und direkter Übergabe an SAP IS-U oder andere Backends. Darüber hinaus können unsere VoiceBots Adressänderungen bearbeiten, FAQs zu Themen wie Umzug oder Smart Meter beantworten, Abschlagszahlungen ändern oder einen Vertragswechsel vorbereiten.

Funktioniert das nur bei Standardthemen?

Nicht nur. Aber Fachleute schätzen, dass es sich bei 70 bis 80 Prozent aller Serviceanfragen bei EVU um genau diese einfachen Standardfragen handelt, die sich wunderbar strukturiert und automatisiert von einem VoiceBot beantworten lassen. Schnell, unkompliziert und rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche. Damit ist der Versorger ständig erreichbar und kein Kunde muss mehr in der Telefon-Warteschlange versauern oder nochmal am Folgetag anrufen. VoiceBots sind ja generell nie genervt und immer gleich freundlich und hilfsbereit.

Werden die menschlichen Mitarbeiter dann überflüssig?

Nein, auf keinen Fall! Die Mitarbeiter im Service werden ja von Standards entlastet und haben die Möglichkeit, sich ohne Zeitdruck auf die beratungsintensiven Themen zu fokussieren. Das kann zum Beispiel eine individuelle Energieberatung sein. Zugleich positioniere ich mich mit einem zeitgemäßen Kundenservice auch für eine junge, mobile und smarte Zielgruppe als innovativer Energiedienstleister.

Und was passiert, wenn der VoiceBot nicht mehr weiterweiß?

Gut, dass Sie das ansprechen. In der Regel wird der Anrufer dann natürlich an einen persönlichen Ansprechpartner weitervermittelt.

Und der Kunde muss mit seinem Anliegen wieder von vorne anfangen?

Das stimmte früher leider allzu oft. Aber auch nur, weil die Informationen vom VoiceBot nicht an den Mitarbeiter im Service weitergegeben wurden. Heute muss darum der sogenannte ‚digitale Handshake‘, also die automatisierte Weitergabe der bereits erfassten Informationen, einwandfrei funktionieren. Sonst geht die schöne Customer Experience ganz schnell den Bach runter. Unsere Lösungen sind deshalb bei den meisten Kunden in die Systeme des EVU integriert. So werden die Anrufdaten zuverlässig an den Mitarbeiter übergeben und der Kunde kann mit seinem Anliegen direkt dort weitermachen, wo er den VoiceBot verlassen hat.

Können Energieversorger also sofort mit einem VoiceBot in die Vollen gehen?

Schön wär’s (lacht). Auch für KI-basierte VoiceBots ist eine gute und intensive Vorplanung unerlässlich. Wir empfehlen deshalb, erst einmal kleine Schritte zu gehen, um Erfahrungen zu sammeln. Und kontinuierlich die Kunden zu befragen, wie sie mit dem VoiceBot klarkommen und ob sie mit dem Service zufrieden sind. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse müssen natürlich umgehend umgesetzt werden, das gehört zu einem vernünftigen Qualitätsmanagement dazu. Schlussendlich geht es immer um die Akzeptanz eines automatisierten Kundendialogs.

Und wie erkennt ein EVU den passenden Realisierungspartner?

Der potenzielle Partner sollte schon möglichst lange auf diesem Gebiet unterwegs sein, nicht das Blaue vom Himmel versprechen und faire und realistische Angebote machen. Zudem sollte er über belegbare Referenzen verfügen und seine Mitarbeiter Experten mit dem entsprechenden Fachwissen sein.

Kommen wir zum Störfallmanagement, ein kritischer Bereich für jeden Versorger. Wie genau können sie hier helfen?

Gehen wir den Prozess einfach mal durch: Im ersten Schritt wird der Anrufer in der Störungsstelle vom Sprachcomputer begrüßt. Liegt eine allgemeine Störung in der Versorgung vor, erhält er dazu die entsprechenden Informationen. Ist dies nicht der Fall, kann er optional über die Angabe seiner Postleitzahl über bereits bekannte, lokale Störungen informiert werden. Meldet er eine neue Störung, wird er direkt an einen menschlichen Mitarbeiter weitervermittelt.

Woher weiß die Maschine von der Störung und wer kümmert sich um die Organisation der benötigten Ansagen?

Das ist relativ einfach: Im Falle einer Störung innerhalb der Netzinfrastruktur wird eine zuvor definierte Alarmierungskette ausgelöst. Die zentrale Leitstelle registriert Ort und Umfang der Störung und übergibt die Daten über unsere Management-Suite oder eine direkte Anbindung unmittelbar an den Sprachcomputer. Meldet ein Anrufer nun zum Beispiel eine Unterbrechung der Strom- oder Gasversorgung in seinem Haus, prüft das System in der Datenbank, ob die Störung für das genannte Postleitzahlengebiet schon bekannt ist. Unser Kunde Netze BW beispielsweise bietet diesen Service für alle EVU in Baden-Württemberg an – und das rund um die Uhr und an sieben Tagen in der Woche. Diese Lösung erledigt nachweislich bis zu 80 Prozent der Störungsmeldungen vollkommen selbständig. Das ist schon sehr beeindruckend!

Fehlt noch der dritte Bereich…

Ja, genau. Hier geht es um die internen Prozesse der EVU in den Netzleitstellen. Also Themen wie Lastverteilung, Stromhandel oder Schaltgespräche, also die An- oder Abschaltung von Netzelementen. Diese Gespräche müssen laut § 201 StGB zwingend aufgezeichnet werden. Unsere Lösung begrüßt den Anrufer vor dem Mitschnitt und informiert ihn darüber, dass das gesamte Gespräch mitgeschnitten wird. Damit im Zweifelsfall später ein Beweis für getroffene Absprachen und Vereinbarungen vorliegt. Schließlich geht es hier um den hochsensiblen Bereich der Netzinfrastruktur. Unter anderem um Schaltgespräche, also das Ab- und Zuschalten von Leitungen und somit um sicherheitsrelevante Themen für die Mitarbeiter, die an den Leitungen arbeiten. Zum Teil aber einfach auch um viel Geld beim An- und Verkauf von Energie. Ganz grundsätzlich schaffen unseren Lösungen die technischen Voraussetzungen für ganz viele Anwendungen wie Vorqualifikation, Vermittlung, Wartefelder, Unified Messaging oder Kundenbefragungen. Darunter auch ein Passwort-Reset für Mitarbeiter oder Management-Alarmierungen.

Was ist ihr Fazit zur Digitalisierung bei EVU?

Etwas überspitzt könnte man sagen, dass moderne Self Service-Angebote EVU-Kunden aus der Servicewüste direkt an die Strandbar holen. Trockener formuliert: VoiceBots verbessern den Kundendialog, optimieren die Customer Experience und führen zu einer stärkeren Kundenbindung – und das bei gleichzeitig sinkenden Kosten! Die Digitalisierung interner Prozesse in den Leitstellen sorgt für transparente und nachprüfbare telefonische Kommunikation in den sensiblen und kapitalintensiven Bereichen der Energieversorgung. Bei unseren rund 40 Kunden in Deutschland und der EU funktioniert das schon sehr gut!

Vielen Dank für das Gespräch!

CreaLog-Lösungen für EVU und Netzbetreiber in der Übersicht

Self Services für Kunden

• Zählerstände melden
• Adressen ändern
• Bankverbindung ändern
• Abschlagszahlung anpassen
• FAQ
• Prepaidzähler nachladen
• Kundenzufriedenheitsbefragung

Leitstelle/Kundenhotline

• Vorqualifikation
• Störansagen-Management
• An- u. Abmeldesystem für Netzelemente
• Rückruf nach Problembehebung
• Gesprächsaufzeichnung

IT-Hotline/Infrastruktur

• Passwort-Reset
• Trouble Ticket- Management
• Alarmierung
• Vorqualifikation
• Vermittlung
• Wartefelder
• Unified Messaging
• Ansage vor Aufzeichnung
  (§ 201StGB)
• Gesprächsaufzeichnung